Wieviele Sterne?

On December 8, 2015 by Ilka Kuhagen

Bewertungssysteme mit Sternchen werden immer beliebter  – und immer weniger aussagekräftig!  Was sagen 5 Sterne über die Erfahrung mit einem Service eigentlich wirklich aus?

StarsQNicht nur in der Weihnachtszeit…sondern im ganz normalen Alltag wird der Kunde häufig aufgefordert, mit Sternchen einen Service zu bewerten. Vor allem für online und mobile Services ist es inzwischen übliche Praxis. So erging es auch mir letzte Woche, was mich zu diesem Beitrag motivierte. Nach einer kurzen Fahrt im Taxi klärte mich der freundliche Taxifahrer auf:

„Bitte bewerten Sie mich und mein Taxi noch, aber bedenken Sie… fünf Sterne ist gut und vier Sterne ist miserabel!“

Das weckte meine Neugier, ich fragte nach. Er erzählte:

  • Ein Kunde hatte sich geärgert, weil er die Rechnung nur noch online bekommen kann und vergab nur einen einzigen Stern. Dafür kann aber der Taxifahrer nichts und das Unternehmen wird es nie erfahren, weshalb das Rating so schlecht war.
  • Ein anderer Kunde vergab immerhin 4 Sterne, da doch alles OK war, aber vielleicht nicht überragend. Aber was fehlt dem Kunden, was kann der Taxifahrer verbessern, womit könnte man den Kunden vielleicht noch zufriedener machen?

Natürlich gab ich fünf Sterne, da der Taxifahrer eigentlich ganz nett war. Aber was bedeutet das? Ich hatte mich vorher über das System geärgert, das mir einen falschen Preis angezeigt hatte und mir überlegt, einen anderen Service zu buchen. Das erfährt so nie jemand, um es eventuell zu verbessern.

Bewertungssysteme mit Sternchen werden immer beliebter und immer weniger aussagekräftig. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie herausfinden können, was Ihre Kunden wirklich denken!

Comments are closed.

Awarded for fearless qualitative experimentation

We collaborate globally – We offer experience with research projects in all major markets.

Our team‘s extended network reaches any remote corner of the world.

“Ilka is a talented professional and a creative thinker. She came highly recommended as someone with global expertise in qualitative testing. Her extensive knowledge base and years of experience enable her to find the best approaches to meet business objectives. Ilka has shown herself to be highly dedicated to generating in depth consumer insights and gives her all to the field of market research. It has truly been a pleasure to collaborate with her and I look forward to working together for many years to come.”

-Alisa I. Smith, Sr R&D Manager, Kao USA Inc.